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Os 9 ensinamentos do Walt Disney para empreendedores

Em homenagem ao aniversário do Walt Disney, resolvi resgatar alguns ensinamentos deixados por ele no livro “O jeito Disney de encantar clientes“.

Você pode pensar: “ah, Ju. Mas, a minha empresa não é de entretenimento. O que ela vai ter a ver com a Disney?”. Calma, na verdade o que Walt ensina pode fazer com que você veja que a sua empresa tem mais em comum com a Disney do que você imagina.

Embora geralmente associemos a Disney a “magia” ou a produtora de desenhos animados, não podemos nos esquecer que o Disney Institute é a empresa de entretenimento mais admirada do mundo e uma grande referência para todos os negócios. Sendo assim, seguem as 9 dicas do Walt:

1. Trate a fidelização como algo importante
Partimos do princípio de que quando uma empresa consegue fidelizar clientes, ela poupa seus esforços de marketing porque ela adquire recomendações boca-a-boca. Algumas pesquisas realizadas pelo Disney Institute revelam que cerca de 90% dos hóspedes de seus hotéis já se hospederam nele antes e que mais de 70% dos visitantes do parque, já o visitaram alguma vez.
Segundo o Walt, a fidelização não só mantém os atuais clientes da empresa, como também faz com que estes voltem, façam compras maiores que as primeiras e os indiquem para os novos clientes.

“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção nos detalhes.” – Walt Disney

2. Encante
A Disney fez do “encantamento” a principal política de marketing da empresa. Walt chamava de encantamento todo o processo técnico e burocrático necessário para encantar seus clientes e funcionários.
Mas, engana-se quem pensa que o grande objetivo da empresa é só fidelizar os clientes. Na verdade o grande desafio é transformar seus clientes em fãs através de uma experiência emocional.

“A magia de passar as férias na Disney é para mim a magia da qualidade, a magia da inovação, a magia da beleza, a magia de encontros familiares, a magia dos nossos membros de elenco. Todas essas coisas meio que se misturam.” – Michael Eisner, Diretor executivo da Walt Disney Company

3. Promova a magia entre o seu público interno e externo
Segundo o livro, as empresas que só pensam no ambiente externo e  descuidam de seus processos não conseguem promover o encantamento. Para a Disney o ciclo do atendimento começa dentro de casa, identificando as necessidades, criando desejos e percepções e acima de tudo, emocionando o grande público.

Por conta desse pensamento, o Walt vê seus colaboradores, stakeholders e fornecedores como clientes internos, chamando-os de “membros de elenco”. Para ele, a empresa é como um grande palco, onde seus clientes são na verdade convidados, que podem ou não voltar, de acordo com a experiência vivenciada.
O grande lema de todos os membros de elenco da da Disney é simplesmente “Criar felicidade para pessoas de todas as idades e por toda a parte”. Por esse motivo a Disney definiu padrões que estabelecem os critérios e ações necessárias para proporcionar um atendimento de qualidade. Em ordem de importância são eles: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência.

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4. A liderança deve ser capaz de inspirar
Conforme vimos no tópico acima, para encantar os clientes precisamos, antes de mais nada, encantar nossos membros de elenco. Para isso é preciso haver condições de trabalho, um ambiente favorável e claro, fazer com que os seus gestores vivam e respirem a missão de encantar os clientes. Segundo Walt, um bom líder deve promover o engajamento da equipe e inspirá-la, ajudando e identificando o valor de cada colaborador dentro de determinada missão.

“Nada define tanta visibilidade dos parques da Disney como a cordialidade e o comprometimento dos membros de elenco ao longo dos anos e a apreciação que os convidados sentem pelo modo como são tratados.” – Michael Eisner, Diretor executivo da Walt Disney Company

5. Prepare e desenvolva seus funcionários
Preparar o elenco é uma tarefa essencial para gerar boas experiências em seus convidados. Na Disney todo novo membro do elenco recebe orientações sobre como atender o público.
Segundo o livro, um bom estrategista deve incluir seu elenco e apresentá-los sua missão, visão e valores, colocando-o como essencial para os resultados.

“Torne a missão e os valores do negócio tão conhecidos quanto os contos de fadas. Converse com seus funcionários, envolva-os e parta do princípio de que um novo funcionário ainda não ouviu a sua história.” – Walt Disney

6.Organize seu processo e exceda expectativas
Os processos muitas vezes englobam e utilizam tanto o elenco quanto o cenário. Mas o que é importante lembrar é que cada processo tem inúmeros pontos de combustão. E como não temos o controle sobre tudo, precisamos pensar em um processo que mesmo bem ajustado pode falhar. Uma vez que, é impossível eliminar completamente os pontos de combustão, lembre-se que a meta é impedir uma explosão.
A Disney costuma criar serviços chamados “facilitadores” que amenizam alguns problemas recorrentes dos parques. Por exemplo, os convidados com muita frequência esquecem onde deixaram o carro oito ou dez horas antes, no inicio do dia. Por esse motivo, as filas da Disney são numeradas e existem bondes elétricos que transportam os convidados até a entrada anunciando esses indicadores de localização como um lembrete. Mesmo assim, carros são inevitavel e regularmente perdidos.
Mas, ao invés de deixar os convidados desamparados e perambulando pelo local, os membros de elenco do estacionamento se dispõem a ajudá-los perguntando-os sobre o horário de chegada ao parque e logo decifram onde está o carro em questão, uma vez que, os veículos são alinhados por ordem de chegada e assim que entramos no estacionamento há um registro de chegada e vagas preenchidas.
Por conta desse atendimento, um ponto de combustão é neutralizado.

“Encontre o fator “uau” da sua empresa, isso significa que você precisará satisfazer as noções preconcebidas. Para desenvolver um atendimento de qualidade, primeiro você precisa imaginar como o seu cliente, por exemplo, “Como será que é passar as férias na Disney?”. Depois de responder essa pergunta pense em como exceder essa expectativa gerada em seus clientes e então encante-o.” – Tom Peters, mestre da reinvenção nos negócios e guru da administração

 

7. Amplie sua noção de concorrência
Geralmente uma empresa só considera como concorrentes aqueles que atuam no mesmo segmento, que estão estabelecidos em uma mesma área geográfica ou que competem pelo mesmo público alvo.
Porém, é necessário analisar empresas de diferentes segmentos e identificar boas práticas que podem se aplicar a seu negócio. Lembre-se que grande parte das decisões são tomadas a partir do modelo tentativa-erro, e que os erros cometidos resultam em aprendizado.

8. Ensine a sua equipe a resolver problemas
É preciso confiar nas pessoas e estimulá-las a resolver os problemas independente de uma aprovação.
Um grande exemplo foi quando uma criança fã de Peter Pan, decepcionou-se por não encontrar o Capitão Gancho no Parque (Devido ao grande número de personagens trabalhados pela Disney, a empresa precisou estabelecer uma grande escala de personagens e substitutos que revezam determinados horários e que podem causar desencontros). Porém, o pai da criança comentou o ocorrido com um dos membros de elenco. No dia seguinte, o garoto recebeu em seu quarto um pergaminho escrito pelo Capitão Gancho justificando que não pode encontrá-lo porque estava enfrentando o Peter Pan.
Surpreendido, o pai do menino agradeceu a Disney e disse que seu filho exclamou, orgulhoso: “Esse é o meu Capitão Gancho!”

9. Crie uma conexão emocional com seus clientes
Um convidado só se torna seu fã quando há uma conexão emocional. Por isso, lembre-se que toda experiência deve despertar algo emotivo e intangível em seus convidados. Lembre-se que tudo faz diferença.
John Hench, um dos imagineers (sujeitos que projetam e constroem os parques temáticos) da Disney, disse ao observar o requinte dos parques que tudo foi planejado no mínimo detalhe, proporcionando uma transição ininterrupta, como em um filme. A textura das calçadas da Disney, por exemplo, são diferentes de acordo com o ambiente, contextualizando com o cenário. Esse sinal é perceptível para os visitantes de forma inconsciente e dá a eles a sensação de mudança de ambiente pela sola de seus sapatos.

Embora a Disney tenha um próprio “dialeto” e modelo de atuação é possível adaptar cada frase e melhorar cada etapa em seu próprio negócio. Mas, o maior ensinamento que o Walt Disney deixa no livro é que sozinho ninguém chega a lugar algum. Então, aproxime as pessoas e faça do encantamento sua ferramenta de marketing.

“Tudo o que realizamos se deve ao esforço combinado. A organização deve estar com você ou você não tem como dar conta do recado… Na minha organização respeitamos cada individuo e todos temos um enorme respeito pelo público.” – Walt Disney

4 Responses to "Os 9 ensinamentos do Walt Disney para empreendedores"

  1. Carolina F
    Carolina F 3 anos ago .Responder

    Muito bom, Ju! Fiquei curiosa para ler o livro!

    Beijo!

    • Juliane Harada

      Oi Carol,
      Fico feliz que tenha gostado. *-*
      O livro é super interessante! Acho que você vai gostar principalmente porque ele exemplifica as expressões com algumas situações que já aconteceram na Disney. 🙂

      ps: Você vai sentir muita vontade de ir pra Disney depois de ler o livro 😛

  2. Aline Tavares
    Aline Tavares 2 anos ago .Responder

    Esse texto ajudou no meu trabalho da materia de empreendedorismo. 🙂

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